Trocas, Devolução e Reembolso
Conheça seus direitos e nossos procedimentos para trocas, devoluções e reembolsos em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.
Esta política de trocas, devolução e reembolso estabelece as condições, prazos e procedimentos aplicáveis ao exercício dos direitos do consumidor, em estrita observância aos dispositivos da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor — CDC), do Decreto Federal nº 7.962/2013 e do Código Civil Brasileiro.
Nosso compromisso é garantir uma experiência de compra segura e satisfatória, assegurando a plena efetividade dos direitos consumeristas e facilitando o exercício das prerrogativas legais pelos nossos clientes.
1. Direito de Arrependimento (Art. 49 do CDC)
Em conformidade com o art. 49 do CDC, que assegura ao consumidor o direito de reflexão nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial (especialmente pela internet), você pode desistir da compra no prazo de 7 (sete) dias corridos a contar do recebimento do produto.
O direito de arrependimento é exercido sem necessidade de justificativa. Você não precisa explicar o motivo da desistência, sendo esta uma prerrogativa legal absoluta do consumidor nas compras pela internet.
1.1 Condições para Exercício do Direito de Arrependimento
Para que o direito de arrependimento seja exercido regularmente e o reembolso integral seja processado, o produto deve atender cumulativamente as seguintes condições:
- Produto não utilizado, em perfeito estado de conservação
- Embalagem original íntegra, sem violações, rasgos ou avarias
- Todas as etiquetas originais preservadas e afixadas ao produto
- Acessórios, manuais e brindes que acompanham o produto devem ser devolvidos integralmente
- Nota Fiscal original deve acompanhar a devolução
Produtos que apresentem sinais evidentes de uso inadequado, embalagem violada ou ausência de componentes originais não serão aceitos para devolução por arrependimento. O produto será devolvido ao cliente sem reembolso, sendo o custo do frete de retorno de responsabilidade do consumidor.
1.2 Contagem do Prazo
O prazo de 7 dias corridos tem início na data do recebimento efetivo do produto pelo consumidor ou terceiro por ele indicado, conforme comprovante de entrega.
Exemplo prático: se o produto foi recebido em uma segunda-feira (dia 1º), o prazo expira na segunda-feira seguinte (dia 8). A contagem inclui sábados, domingos e feriados, por tratar-se de prazo em dias corridos.
1.3 Reembolso Integral
Nos termos do art. 49, parágrafo único, do CDC, o exercício do direito de arrependimento implica a restituição imediata e monetariamente atualizada de todos os valores pagos, incluindo:
- Valor integral do produto
- Custo do frete de entrega originalmente pago
- Eventuais taxas ou encargos cobrados na transação
O custo do frete para devolução em caso de arrependimento é de responsabilidade do consumidor, salvo se oferecermos frete grátis para devolução em campanhas específicas.
2. Produtos com Defeito ou Vício
Produto com defeito ou vício é aquele que apresenta inadequação que o torna impróprio ao consumo, diminui seu valor ou não corresponde às características anunciadas.
2.1 Prazos para Reclamação de Vícios
Conforme o art. 26 do CDC, o consumidor tem os seguintes prazos para reclamar de vícios:
| Tipo de Produto | Vício Aparente | Vício Oculto |
|---|---|---|
| Produtos Não Duráveis alimentos, bebidas |
30 dias | 30 dias |
| Produtos Duráveis artigos esportivos, vestuário, calçados |
90 dias | 90 dias |
Vício Aparente: facilmente perceptível mediante simples exame do produto (ex: costura defeituosa, zíper quebrado). Prazo conta da data de entrega.
Vício Oculto: não detectável por inspeção ordinária, manifestando-se com o uso normal. Prazo conta do momento em que o vício se tornar evidente.
2.2 Responsabilidade por Vícios do Produto
Nos termos dos arts. 18 e 20 do CDC, respondemos solidariamente com o fabricante pelos vícios de qualidade ou quantidade, independentemente de culpa.
O fornecedor tem o prazo de 30 (trinta) dias para sanar o defeito. Decorrido este prazo sem solução, o consumidor pode optar por:
- Substituição do Produto — troca por produto da mesma espécie, em perfeitas condições (art. 18, §1º, I, CDC)
- Restituição da Quantia — devolução integral dos valores, monetariamente atualizados (art. 18, §1º, II, CDC)
- Abatimento Proporcional — redução proporcional do preço, mantendo o produto (art. 18, §1º, III, CDC)
A garantia legal de 90 dias (para produtos duráveis) prevista no CDC é automática e independe de qualquer documento. A garantia contratual (do fabricante) é complementar. Ambas são cumulativas e não se excluem.
2.3 Produto Entregue em Desconformidade
Quando o produto entregue não corresponde ao pedido (produto diferente, tamanho errado, cor diversa), aplica-se o art. 35 do CDC, assegurando ao consumidor o direito de optar por:
- Exigir o cumprimento forçado da obrigação, enviando o produto correto sem custos adicionais
- Aceitar produto equivalente, se houver disponibilidade
- Rescindir o contrato com devolução integral dos valores pagos, incluindo frete
Em todos estes casos, o custo do frete para devolução e reenvio é integralmente de nossa responsabilidade, por se tratar de erro imputável ao fornecedor.
3. Política de Trocas
A troca de produtos por mera liberalidade (tamanho, cor, modelo) não constitui obrigação legal, representando uma cortesia comercial oferecida para proporcionar maior satisfação aos nossos clientes.
A legislação consumerista não obriga o fornecedor a realizar trocas de produtos sem defeito por motivos como “não gostei” ou “não serviu”. A troca por estes motivos é uma política comercial voluntária, podendo ser modificada a qualquer momento.
3.1 Condições para Troca por Cortesia
| Requisito | Descrição |
|---|---|
| Prazo | 30 dias corridos a partir do recebimento do produto |
| Estado do Produto | Não utilizado, sem sinais de uso, lavagem ou desgaste |
| Embalagem | Original, íntegra e sem violações |
| Etiquetas | Todas as etiquetas originais devem estar afixadas |
| Nota Fiscal | Original deve acompanhar a solicitação |
| Disponibilidade | Sujeito à disponibilidade de estoque do produto desejado |
| Diferença de Valor | Se o novo produto for mais caro, o cliente paga a diferença. Se for mais barato, geramos crédito na loja |
3.2 Produtos que NÃO Aceitamos Troca
Por questões de higiene, segurança ou natureza do produto, não realizamos trocas das seguintes categorias:
- Roupas íntimas (cuecas, calcinhas, sutiãs, meias íntimas)
- Produtos personalizados ou feitos sob encomenda
- Produtos em promoção ou liquidação (salvo defeito de fabricação)
- Produtos com embalagem violada ou etiquetas removidas
- Produtos com sinais de uso, lavagem, desgaste ou danos causados pelo cliente
- Produtos higiênicos (protetores, acessórios de higiene pessoal)
3.3 Custo do Frete na Troca
O frete para envio do produto em troca por cortesia (sem defeito) é de responsabilidade do cliente. Após aprovação, arcaremos com o custo do frete de envio do novo produto.
Em casos de troca por defeito de fabricação ou produto enviado errado, todos os custos de frete (ida e volta) são integralmente de nossa responsabilidade, conforme determina o CDC.
4. Procedimentos para Devolução e Troca
Para solicitar devolução ou troca, siga os procedimentos abaixo:
Acione nosso SAC informando o número do pedido, motivo da devolução/troca e, se aplicável, descrição do defeito com fotos.
Nossa equipe analisará sua solicitação e retornará em até 48 horas úteis com a aprovação e instruções específicas, incluindo endereço para envio e código de autorização.
Embale o produto na embalagem original com todos os acessórios, etiquetas, manuais e Nota Fiscal. Use caixa externa para proteção adicional durante o transporte.
Envie pelos Correios ou transportadora de sua preferência para o endereço indicado. Guarde o código de rastreamento para acompanhamento.
Ao recebermos, realizaremos análise técnica em até 5 dias úteis para verificar as condições do produto e conformidade com os requisitos.
Aprovada a devolução/troca, processaremos o reembolso ou enviaremos o novo produto, conforme o caso, com comunicação por e-mail.
Nunca envie produtos de volta sem prévia autorização. Produtos enviados sem código de autorização poderão ser recusados, sem responsabilidade da nossa parte. O contato prévio é obrigatório.
5. Prazos e Formas de Reembolso
Após aprovação da devolução e recebimento do produto em conformidade, o reembolso será processado de acordo com a forma de pagamento original:
| Forma de Pagamento | Prazo | Observações |
|---|---|---|
| Cartão de Crédito | 1 a 2 faturas | O estorno é solicitado imediatamente, mas a visualização depende da data de fechamento e processamento da operadora |
| PIX | Até 10 dias úteis | Devolução para a mesma conta/chave PIX utilizada no pagamento |
| Boleto Bancário | Até 10 dias úteis | Necessário fornecer dados bancários completos (banco, agência, conta, CPF do titular) para transferência |
| Crédito na Loja | Imediato | Crédito disponível imediatamente após aprovação para uso em compras futuras |
O reembolso compreende o valor integral do produto e, quando aplicável (direito de arrependimento ou erro da empresa), o valor do frete de entrega. Nos casos de troca por cortesia, não há reembolso de frete.
5.1 Reembolso em Compras Parceladas
Para compras com cartão de crédito parcelado, o estorno será processado integralmente junto à operadora. As parcelas ainda não cobradas serão canceladas e as já pagas serão estornadas conforme política da administradora.
Eventuais juros ou encargos financeiros cobrados pela administradora não são de nossa responsabilidade. Em caso de dúvida, contate diretamente a operadora do seu cartão.
6. Garantias
6.1 Garantia Legal
Todos os produtos estão cobertos pela garantia legal prevista no art. 26 do CDC:
- 30 dias para produtos não duráveis (suplementos, alimentos)
- 90 dias para produtos duráveis (roupas, calçados, equipamentos esportivos)
Esta garantia é automática e independe de qualquer termo de garantia fornecido pelo fabricante, sendo obrigatória por lei.
6.2 Garantia Contratual do Fabricante
Adicionalmente à garantia legal, alguns produtos podem contar com garantia contratual do fabricante, que complementa (não substitui) a garantia legal. Para acionamento da garantia de fábrica, siga as orientações do termo de garantia ou contate diretamente o fabricante.
A garantia legal e a garantia contratual (do fabricante) não se excluem. Mesmo após o fim da garantia de fábrica, o consumidor ainda pode acionar a garantia legal dentro dos prazos do CDC.
6.3 Exclusões de Garantia
As garantias não cobrem defeitos ou danos causados por:
- Uso inadequado ou mau uso em desacordo com as instruções do fabricante
- Acidentes, quedas ou impactos
- Desgaste natural decorrente do uso normal e prolongado
- Modificações ou reparos realizados por terceiros não autorizados
- Armazenamento inadequado ou exposição a condições impróprias
- Caso fortuito ou força maior (incêndios, enchentes, desastres naturais)
7. Canal de Atendimento
Para solicitar devolução, troca, reembolso ou esclarecer dúvidas, consulte nossos canais de atendimento na página de Contato, disponível no rodapé do site.
Todas as solicitações serão respondidas em até 48 horas úteis. Para agilizar o atendimento, tenha em mãos o número do pedido e a descrição detalhada da solicitação.
Caso não obtenha solução satisfatória, você pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Poder Judiciário, conforme o art. 6º, VII e VIII do CDC.
8. Disposições Finais
8.1 Alterações nesta Política
Reservamo-nos o direito de modificar esta política a qualquer momento, mediante publicação da versão atualizada em nosso website.
As alterações aplicar-se-ão exclusivamente às transações realizadas após sua publicação, respeitando-se as condições vigentes no momento de compras anteriores, em observância ao princípio do ato jurídico perfeito (art. 5º, XXXVI da CF/88).
8.2 Casos Omissos
Situações não expressamente previstas nesta política serão analisadas caso a caso, sempre priorizando a proteção dos direitos do consumidor e a aplicação dos princípios do CDC.
8.3 Legislação Aplicável e Foro
Esta política é regida pelas leis da República Federativa do Brasil, em especial pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), pelo Código Civil (Lei nº 10.406/2002) e pelo Decreto nº 7.962/2013.
Fica eleito o foro da comarca de residência do consumidor para dirimir quaisquer controvérsias, nos termos do art. 101, I, do CDC.
Precisa solicitar uma troca, devolução ou reembolso? Fale com a gente na página de Contato, disponível no rodapé do site.